AI 客服買 SaaS 還是客製?3 個問題判斷,附三年費用對照
多數中小品牌買 SaaS 或開 LINE 內建 AI 就夠,只有兩成需要客製。用 3 個問題判斷你是哪一邊:客人最常問什麼、答錯代價多大、願意花多少時間調校。附三年總成本對照。
先說結論:80% 的中小品牌應該買 SaaS,或直接開 LINE 官方帳號內建的 AI 聊天機器人(每月 NT$100)。剩下 20% 才需要客製,我們的起價是 NT$50,000。
分界線是三個問題:客人最常問什麼、答錯的代價多大、你願意花多少時間調校。文章接下來一題一題幫你判斷自己是哪一邊。我會幫你「決定別買薩摩」——如果你的需求真的不適合客製,我推薦你去找漸強、戰國策、BotBonnie 這些競品。
讀完省你兩個月、一筆冤枉錢。
TL;DR
- 80% 的中小品牌應該買 SaaS。剩下 20% 應該找客製
- 不要從功能表開始選 — 大部分 AI 客服 SaaS 功能清單長得差不多
- 用 3 個 anchor 問題定方向:(1) 你的客戶最常問什麼?(2) 答錯的代價多大?(3) 你願意花多少時間調校?
- 三類典型客戶 × 對應做法:標準 FAQ 買 SaaS、要品牌口吻與自己的知識庫走客製、要串 CRM／多渠道依範圍報價
- 三年 TCO 對比:中階 SaaS 的月費三年加起來,常常比客製「一次建置 + 每月維運」還貴(下面有表)
- 什麼時候我會主動勸你「別找薩摩」:客戶問題太簡單、預算 <3K/月、不想付任何客製成本 → 直接開 LINE 官方帳號內建的 AI 聊天機器人
不要從功能表開始選
大部分人選 AI 客服的流程是這樣:
- 列 5 家廠商,各下載比較表
- 比功能(多渠道?LLM?CRM 整合?分析報表?)
- 比價格
- 試用 14 天
這套流程錯了——因為你還沒回答「我到底要的是什麼」之前,比功能列表毫無意義。
正確的流程是:
- 先回答三個 anchor 問題(下面我列)
- 把自己歸到三類客戶之一
- 再去看對應的廠商方案
三個 anchor 問題
請誠實回答。不誠實回答的話,選錯不會是廠商的錯。
問題 1:你的客戶問的問題,80% 答案能用「通用 FAQ」回答嗎?
什麼叫通用 FAQ?
- ✅ 訂單怎麼查?運費多少?幾天到貨?退貨怎麼處理?
- ❌ 「我是 VIP 等級 3,這次活動我可以參加嗎?」
- ❌ 「你們的 B 方案跟 C 方案,我這個產業比較適合哪個?」
- ❌ 「我們公司去年合作的案子,還有沒有同類型作品給我看?」
如果你的客戶問題主要是第一種,SaaS 夠用。如果第二、第三種 > 20%,SaaS 答不出來。
問題 2:你的品牌「人格」對銷售影響大嗎?
- 標準化的商品(訂日用品、買軟體)→ 人格影響低。客戶要的是答得快、答得準
- 帶品牌調性的服務(行銷代理、設計工作室、心理諮詢、奢侈品)→ 人格影響高。客戶要的是「感覺對」
第二種如果用通用 AI 客服,客戶會覺得「你們網站突然冒出來個跟品牌完全不搭的 chatbot」——比沒裝還糟。
問題 3:這個 AI 客服你打算用多久?
- 1 年內就要換系統 / 換策略 → 買 SaaS,簽月約,該換就換
- 3 年以上要持續經營 → 客製比較划算。大約 8–13 個月就跟中階 SaaS 的月費追平(下面算給你看)
三類典型客戶 × 對應方案
類型 A:電商 / 訂閱服務 / 連鎖門市
特徵: - FAQ 標準化(訂單、退換貨、運費、優惠碼) - 客戶大多是「買完即走」,不需要長期關係 - 月互動量 1,000-5,000 則 - 沒特別品牌調性需求(就是賣產品)
推薦:LINE OA + 套版 Chatbot,例如 BotBonnie、漸強實驗室入門版、Chatisfy
月費範圍:NT$2,000-8,000
為什麼不選薩摩:你的需求標準化,我們的訪談 + 客製人格對你沒加值。省下的錢拿去買廣告。
類型 B:中型品牌、有 brand book、要做「會說你公司話」的 AI
特徵: - FAQ 有一半標準化,另一半需要懂品牌脈絡 - 客戶會帶情緒、會比較、會問脈絡題 - 月互動量 1,500-10,000 則 - 創辦人 / Marketing 主管在乎品牌一致性 - 預算每月 5,000-30,000
推薦:客製 AI 客服,例如薩摩的 LINE／網站 AI 客服(建置 NT$50,000 起,維運每月 NT$1,000–3,000、選配),或同等客製化廠商
為什麼選:你的痛點是「SaaS 不夠精準,自己做不出來」。薩摩這層是為你設計的。
類型 C:大型品牌 / 多品牌 / 遊戲 / 訂閱服務
特徵: - 需要 CRM 整合(會員資料、消費紀錄注入對話) - 多渠道(網站、LINE、Telegram、Email、App) - 多語(中英日越) - 月互動量 10,000+ 則 - 預算月費 NT$30,000+ - AI 不只是客服,是業務 funnel 的一環
推薦:客製、依範圍報價——要串 CRM、多渠道、多語,得先看過你現有的系統才能報。或漸強 / Super 8 等同級廠商
為什麼選:你不只是要 AI 客服,是要整合行銷生態。這一級要跟你的廣告、社群、CRM 一起設計。
真實成本對比(三年總持有成本 TCO)
很多人比 AI 客服只看月費。真實成本要看三年總持有成本(Total Cost of Ownership)。
假設情境
中型品牌、月互動量 3,000 則、需要 LINE + Web 雙渠道、有品牌調性、要長期經營。
| 方案 | 建置費 | 每月 | 三年總成本 | 你拿到什麼 |
|---|---|---|---|---|
| 純 SaaS(漸強 / Omnichat 中階) | 0 | 8,000 | 288,000 | 套版功能、通用人格、知識庫自己上傳 |
| 自己接 OpenAI API + 找工程師 | 約 80,000(初版) | 約 6,000 | 296,000 + 你的時間 | 半客製、但要自己維運 + 學 RAG 兩個月 |
| 薩摩客製 AI 客服 | 50,000 起 | 約 1,500–4,000 | 約 104,000–194,000 | 我們整理的知識庫、只照資料回答、轉真人帶上對話、官網共用 |
| 串 CRM／多渠道／多語 | 依範圍報價 | 依範圍 | 先看過再報 | 會員資料與消費紀錄進對話、多平台同一套後端 |
薩摩那一列的「每月」是兩筆加起來:維運 NT$1,000–3,000(主機、監控、備份、日常異動代改,選配、不綁約)加上 AI 用量約 NT$500–1,000(假設每月 3,000 則回覆、每則讀進約 3,000 個 token——token 是 AI 計費用的字數單位;實際依訊息長度與模型而定,系統會寫死上限)。LINE 官方帳號的方案費不管選哪一種都要付,直接付給 LINE,表裡沒算。
客製大約 8–13 個月就跟中階 SaaS 的月費追平,三年下來省三到六成,而且交付的東西完全不同等級。
隱性成本沒算進去
上面只是檯面數字。真實要算的還有:
| 隱性成本 | 純 SaaS | 客製 |
|---|---|---|
| 學工具的時間 | 1-2 週 | 0(我們幫你做) |
| 內部教育訓練 | 2-4 小時(教客服怎麼用) | 1 小時 brief |
| 答錯造成的客訴 | 看品質 | 結構上少很多 |
| 半年後重新訓練(KB 過期) | 你自己 redo | 你在後台自己改(不另計費),或併進維運方案由我們代改 |
| 換廠商搬遷 | 一遍重來 | 一遍重來 |
我什麼時候會主動勸你「別找薩摩」
很多客戶問完 brief 我會直接說「我們不適合你」。以下幾種我會推薦你去找別家:
- 你只要一個 LINE 自動回覆:用 LINE OA 內建的就夠了,免費
- 你月互動量低於 500 則:SaaS 都浪費,直接客服小編人手回
- 你一個月只想花三千以內、也不想付一次性建置費:先開 LINE 官方帳號內建的 AI 聊天機器人(每月 NT$100)或買入門 SaaS,期待錯位會變雙輸
- 你不想花時間整理內容:客製需要你配合提供資料,沒有捷徑
- 你要的是「成交工具」不是「客服」:那是 LINE OA + LP + 廣告投放的事,不是 AI 同事
「勸退錯的客戶比贏對的客戶更重要——錯的客戶簽下去也會吵架,雙輸」是我們公司的內部紀律。
怎麼開始?三條路
- 想試水溫:去首頁右下角 跟小愛聊聊,她會幫你判斷該買 SaaS 還是客製
- 認真評估:填合作表單,30 分鐘 brief 不收費,我們當天回可行性意見
- 完全不確定:讀我們其他文章:
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Satsuma Creative
整合行銷創意公司。賣對的客戶比賣多的客戶重要。