廣告公司為什麼開始做 AI?—— 整合行銷的下一個自然延伸

2026-05-29 · 黃少民 / Satsuma Creative

薩摩是廣告公司,為什麼做 AI 客服?因為廣告 funnel 的最後一哩——客戶上門後的對話——一直被外包給跟品牌脫節的 SaaS。我們把它收回來,讓 AI 同事跟 TVC、社群、媒體投放在同一個邏輯裡長出來。

短答:因為廣告漏斗的最後一哩,一直被外包給跟品牌脫節的 SaaS。

長答下面講。

我們是廣告公司,不是 SaaS

開頭先把這個釘死。

薩摩創意 2020 年成立,主業是整合行銷——TVC、社群、媒體採購、網頁應用。創辦人在遊戲行銷產業跑了 20 年。我們不是工程師背景,我們不是賣軟體。

但 2024 年起,我們開始做 AI 同事這條產品線。為什麼?

理由不是「AI 很紅」(那是搭順風車,薩摩不做),而是我們發現廣告 funnel 缺了一塊——而那一塊正是 SaaS 廠商做不好的。

廣告 funnel 的最後一哩

跟我們合作做 TVC + 社群 + 媒體投放的客戶,大多會走這個流程:

1. 策略 + 創意(薩摩做)
2. 拍片 / 製作素材(薩摩做)
3. 媒體投放 / 社群操作(薩摩做)
4. 客戶看到廣告,點進網站
5. 跟網站對話 / 提問 / 留訊息(誰做?)←  ← ← ← 缺這塊
6. 業務跟進、close

第 5 步長期被外包給通用 AI 客服 SaaS——客戶需求各自為政,品牌調性對不上,答錯了 funnel 流失。

我們花了 18 個月幫客戶優化 1-3,在第 5 步全部白費。

→ 這不是 SaaS 廠商爛,是 SaaS 模式本來就不該管「品牌調性」。他們的生意是賣標準化工具,不是延伸你品牌世界觀。

三個具體痛點

不是抽象的理論。我們從客戶現場看到的:

痛點 1:TVC 拍出來的角色,進入網站就消失

我們替某遊戲品牌拍一支 TVC,主角是「破舊酒館的吟遊詩人」——說話帶古風、帶江湖味。

廣告上檔,玩家被吸引,點進官網,右下角彈出一個 chat:

「您好,我是 XX 公司的智慧客服,請問有什麼可以為您服務?」

完全跳脫廣告世界觀。玩家瞬間從「江湖故事」掉回「客服中心」。

→ 3,000 萬廣告預算的氣氛,被一個 SaaS chatbot 三秒內毀掉。

我們向廠商反映:「能不能讓 chatbot 也說『俠客好,在下是...』?」廠商:「抱歉,語氣由系統 default,沒辦法為單一客戶改。」

→ 這就是 SaaS 模式的結構性限制。

痛點 2:廣告承諾的活動,客服答不出來

媒體投放新春檔期,SaaS chatbot 預載的 FAQ 是上個檔期的。

玩家:「春節活動 5/14 結束嗎?」 SaaS chatbot:「我們的活動詳情請參考官網。」(等於沒答)

→ 漂亮的 IG / FB 廣告把人吸過來,最後一哩客戶感覺像撞牆。

修法:每次新檔期需要客戶自己進 SaaS 後台改 FAQ。但客戶沒人記得,行銷團隊只關心廣告,客服沒被通知 → 每檔期都重演一次。

→ 問題不在「客戶懶」,是 SaaS 把 KB 維護推給客戶這件事本身就不對勁。客戶花錢買 SaaS,不是為了多請一個人來改 FAQ。

痛點 3:廣告 + 客服資料各自為政,沒辦法回算 funnel

廣告:從 FB 投放 → 進 landing page → 點 chat → 提問 → 留 Email

我們作為廣告代理商,需要知道: - 哪支廣告創意吸引的人,提問率最高? - 哪個 keyword 來的人,留 Email 比例最高? - 整個 funnel 在哪步流失最多?

但 SaaS chatbot 不會把這資料給我們(因為 SaaS 服務的對象是客戶本身,不是廣告代理)。

我們只能靠 Google Analytics + 客戶手動 export Excel + 拼湊估算。Funnel 永遠半盲。

→ 廣告策略無法精準迭代。

我們選擇收回來自己做

三個痛點看完,有兩條路:

Path A:跟現有 SaaS 廠商談「API 開放、客製口氣、資料共享」 → 試過,大家不願意,因為那會破壞他們 SaaS 的商業模式

Path B:自己做 — 把這塊長進薩摩的產品線,跟 TVC、社群、媒體採購並列

我們選 B。

理由:廣告公司本來就在做「角色設計」(TVC 主角)、做「品牌調性」(社群口氣)、做「Funnel 分析」(媒體成效)。AI 客服需要的這三件事,我們比工程公司更熟。

→ 不是「廣告公司硬要做 AI」,是「這件事本來就屬於廣告」,只是過去被工程派從旁邊截走。

為什麼別家廣告公司不做?

公平問。答案:多數廣告公司怕技術門檻。

寫 TVC 腳本、做 media plan,跟寫 Python、跑 RAG retrieval、調 system prompt,人才結構不一樣。

薩摩之所以做得起來,是因為:

  1. 創辦人雙修:saomin 自己會寫 code(早期是工程出身,後來轉行銷)。所以內部不用發包,自己交付
  2. 20 年遊戲產業實戰:遊戲是最早把「對話 NPC」當行銷工具的產業(每個遊戲角色都是品牌大使)。AI 客服基本上是「把 NPC 對話延伸到網站」,這個 metaphor 我們做了 15 年
  3. 客戶結構支撐:我們的客戶大多是中型品牌(預算 50K-200K),這預算正好是客製化 AI 同事的甜蜜區間,SaaS 進不去、大型 agency 不屑接

→ 巧合 + 結構讓薩摩剛好站在這個 niche 上。其他廣告公司想做需要重組團隊,需要 1-2 年。

我們的 AI 同事跟 SaaS 的核心差異

(這個論點在 這篇文章 → 講得更完整。這裡濃縮。)

維度 SaaS 薩摩 AI 同事
角色設定 通用助手 跟 TVC / 品牌世界觀一致的角色
更新節奏 客戶自己改 跟廣告檔期同步更新
Funnel 資料 不給代理商 我們是代理商,自己用
品牌調性 套版客套話 用品牌書設計的口氣
整合廣告/社群 各自為政 同一條鏈路

關鍵是最後一行:「同一條鏈路」。

廣告檔期更新時,我們順便更新小愛的 KB;社群上活動文案改了,順便調口氣;Funnel 流失點抓出來,順便調 system prompt。

→ 這不是賣 AI 客服,是賣「廣告 + 客服 一條鏈路」。

客戶實際反饋

(以下是匿名化、合併過的代表性回應)

「過去我們的 chatbot 是行銷部買的,我自己是企業主,從沒看過後台。現在你們小愛的對話我每週收到一封 summary,我才知道客戶到底問什麼。」 — 中型訂閱服務 CEO

「以前 IG 廣告吸進來的人,進站後 80% 直接跳出。現在小愛在右下角接住,問他要什麼,轉換率提升 35%。」 — 某品牌行銷主管

「我們同時找 SaaS 跟你們報過價。SaaS 月費比你們便宜,但 SaaS 沒給我『這支 chatbot 跟我品牌相關』的感覺。」 — 服務業客戶決策者

對你的意義

如果你正在評估 AI 客服,問自己三個問題:

1. 你的網站訪客是被廣告帶來的嗎?

  • 是 → SaaS 通用 chatbot 跟廣告世界觀斷層,會傷你的轉換率。找一個「會延伸廣告氣氛」的 AI 同事
  • 不是(主要是 SEO / 直接搜尋) → SaaS 可能夠用

2. 你的品牌有 brand book 嗎?

  • 有 → SaaS 通用人格會稀釋你的品牌。找客製人格
  • 沒有 → 那就 SaaS

3. 你想優化整個 funnel,還是只想多一個工具?

  • 整個 funnel → 找做廣告的人合作 AI 客服
  • 只想多一個工具 → SaaS 就行

→ 三題都「是 / 有 / 整個 funnel」的客戶,薩摩適合。其他不適合。

怎麼開始

  1. 想試體驗:薩摩首頁右下角小愛,親手感受「會說品牌話的 AI」
  2. 看完整論述:AI 同事完整介紹 →
  3. 30 分鐘 brief:填合作表單,不收費,當天回可行性意見

參考閱讀: - 不要再買 AI 客服 SaaS → - 養一個 AI 同事的真實成本 → - AI 客服選型指南 →

黃少民 / Satsuma Creative

整合行銷創意公司。創意是本業,技術是延伸——讓 AI 同事在廣告 funnel 的最後一哩,把該接住的訪客接住。