開店平台被駭之後：客人一直問「這是你們打的嗎」，品牌這三週該做的四件事

10 月初，一家開店平台的訂單資料庫被駭。依平台 10 月底的公告，波及約 1,329 個品牌、約 480 萬名消費者，外流的是姓名、電話、地址、Email 和訂單紀錄。信用卡和登入密碼不在範圍內。

接下來發生的事，很多品牌這幾週都在經歷：

詐騙集團拿著真的姓名、真的商品、真的金額打電話、寄信給你的客人，說訂單設定錯了、要退款、要他去操作 ATM 或加一個 LINE。客人分不出真假，因為對方講的每一個細節都是對的。

於是客人開始問你：「這是你們打的嗎？」

系統不是你做的，你也沒做錯什麼。但在客人眼裡，出事的是你的店。

這篇寫給這個處境裡的品牌。四件事，照急迫程度排。

一、先發一則「我們從來不會做的事」

客人最需要的不是道歉，是一個能拿來比對的標準。

與其寫「請小心詐騙」，不如直接列出你們從來不會做的事：

• 不會要求客人操作 ATM 或網路銀行「解除設定」
• 不會用陌生的 LINE 帳號聯絡客人
• 不會在電話裡要卡號或驗證碼
• 要查訂單，請從官網或 App 登入查看

客人接到可疑電話時，拿這張清單一對就知道。簡訊、Email、LINE 推播、官網公告各發一次，內容一致。

一個常見的錯：公告裡附「點此查詢」的連結。詐騙信最常用的就是這招，你的公告裡也放連結，客人更分不清楚。請客人自己打開官網或 App 就好。

二、客服要有一套固定的說法

這幾週客服會被同一個問題淹沒。每個客服各自回答、各說各話，是最危險的狀況。客人會拿 A 客服的說法去質疑 B 客服。

先寫好一份回答範本，所有人照著回：

1. 我們不會用這種方式聯絡您（對照上面那張清單）
2. 請不要依對方指示操作任何轉帳
3. 若已經轉帳，請立刻打 165 反詐騙專線，並告訴我們訂單編號

如果你有（或打算用）AI 客服

這幾週是 AI 客服最能幫上忙的時候：同一個問題一天被問幾十次，正是它最擅長的事。但防詐這一塊要設對，三個重點：

• 把範本放進它的資料裡，讓它照你的官方說法回答，不要讓它自己發揮。
• AI 不該假裝能判斷「某一封信是不是詐騙」。它只能說你的規矩，判斷交給人。
• 客人說已經匯款，就要馬上轉真人，同時提醒客人撥 165。

順帶一提，防詐只是一時的。AI 客服平常接的是出貨、退換貨、商品規格這些每天重複的問題。這波過去之後它還是有事做，所以不必為了防詐另外弄一套。

三、盤點你的客人資料放在幾家公司

這次出事的不是品牌自己的系統，是品牌用的第三方。而大多數品牌被問到「你的客人資料放在哪幾家公司」，答不出來。

拿一張紙，列一次：

常見的發現是：某個兩年前辦活動用的表單，到現在還留著幾千筆電話；某個已經不用的寄信工具，名單從沒刪過。

不再需要的，就刪掉。 資料庫裡沒有的東西，被駭也偷不走。

四、要不要搬離平台？先別急

這幾週一定有人勸你搬家。我們的建議是：不要一次全搬。

開店平台的問題不在於它不努力做資安，而在於上千個品牌共用同一套系統、同一個資料庫。駭客打一次，所有人一起出事。換到另一個大平台，這個結構沒有變。

真正能改變結構的是「自己一套」：自己的資料庫，別家出事跟你無關，只存出貨需要的資料，出貨後地址遮掉。但這需要時間和預算，也不是每家店都需要。

比較實際的做法是先搬一小塊。熟客回購、預購、團購這些流程，很適合先移到 LINE 上下單，主站維持原狀。跑順了，再決定下一步。

我們不會說自己做的系統「比較安全」。任何系統都可能出事，說保證不外洩的人不誠實。能保證的只有兩件事：出事時影響的只有你一家，而且外流的東西很少。

需要幫忙的話

薩摩可以幫你做兩件事：

• 電商 AI 客服：接在你的 LINE、IG 或官網，照你的資料回答出貨、退換貨、商品問題。防詐應對內建在裡面：客人問「這是你們打的嗎」，用你的官方說法回答，對不上就轉真人。不用換開店平台。
• 免費的客人資料健檢：30 分鐘，跟你一起把上面那張表填完，不碰任何客人資料。

詳細說明在電商 AI 客服。

本文事件數字引用平台 2026 年 10 月公告與新聞報導；細節以官方公告與主管機關說明為準。